Es más que común, cuando uno se encuentra en una auditoría, el no estar de acuerdo con las desviaciones que determina el auditor o el equipo auditor.
Además, durante nuestra labor como técnicas consultoras son muchos los clientes que nos preguntan acerca de cómo responder a las posibles cuestiones del auditor ante problemas concretos o como, simplemente, comportarse en una auditoría de certificación.
Curiosidades de la vida, nuestra colega de profesión del Reino Unido, la consultora K. Marsh, publicaba recientemente un artículo sobre “¿Qué puedes hacer si no está de acuerdo con una no conformidad planteada durante una auditoría?”. En base a este artículo y a nuestra experiencia os damos algunos consejos que pueden ser de utilidad. Por supuesto, son recomendaciones y reflexiones en base a experiencias propias, de auditores, de auditados y de historias escuchadas aquí y allá…
En el trascurso de la auditoría:
- Los auditores siempre deberían ir informando de lo que van encontrando durante la auditoría, de manera que las no conformidades no deberían ser una sorpresa en la reunión de cierre de la auditoría o en el informe mismo de la auditoría. Dado que todos somos humanos, incluidos los auditores de certificación, es recomendable que en la reunión de apertura se solicite al auditor el ir informando de todo lo que vaya encontrando durante el desarrollo de la auditoría. Esto reduce tiempo en la reunión de cierre y además crea una relación más abierta con el auditor.
- Durante la auditoría, uno enseguida se da cuenta que el auditor ha encontrado “algo” (cara de duda, pensativo, varias vueltas en una zona, se queda mirando a una línea durante un tiempo…). Ese “algo” encontrado puede ser distinto a lo que vosotros veis; de manera que no sería incorrecto que preguntéis si existe algún problema o si hay algo que desee sea aclarado. Al igual que en el punto anterior, se trata de estar a la par en lo que sucede en la auditoría.
- Nunca olvides que el auditor es una persona como tú, con días mejores y peores, con sus ideas y sus circunstancias y; aunque el trabajo de auditor implique imparcialidad, seriedad, etc… nada asegura que un día no se esté más “sensible” que otro.
A la hora de los momentos de discrepancias en la auditoría:
- Es muy importante comportarse en estas situaciones. Esto significa: No te enfades (no te cabreas, no te pongas de mala leche). Enojarse solo lleva a sentirse mal y probablemente a enfadar al auditor haciendo que, a partir del conflicto, las cosas sean “más complicadas” y la comunicación más difícil.
- Con calma, repite al auditor lo que crees que él ve como la no conformidad y pídele que te confirme que es así lo que has entendido. A veces es solo un problema de interpretación, con lo cual, es mejor confirmar. Frases como: “¿Puedo verificar con usted que he entendido cuál es la no conformidad?”, “¿He comprendido bien que usted cree que…?”; y simulares, ayudan a disminuir tensiones y hacen entender que estás dispuesto a gestionar su punto de vista y su interpretación de los hechos.
- Sé empático con el auditor. Intenta ver las cosas desde su perspectiva y recuerda que está allí haciendo su trabajo (y tú el tuyo) y su trabajo no es “buscar no conformidades” como mucha gente piensa; sino analizar la situación de la empresa en base a una serie de puntos. Se trata de un trabajo conjunto.
- En caso de duda le puedes pedir al auditor que te muestre la parte específica de una cláusula, requisito, etc, que crea no está cumpliendo. Si el auditor tiene razón, dásela. Si sigues sin estar de acuerdo, expón tu punto de vista de manera profesional que debe basarse en hechos que se puedan proporcionar en forma de evidencia. Esto significa que no sirven “opiniones”, “creencias”, “sentimientos” o “lo que me han dicho que hace fulanito o menganito”.
- Son comportamientos no profesionales el ponerse emocional, tomarse la situación de manera personal, subir el tono de voz, mentir, dejar solo al auditor durante largos periodos de tiempo, entregar una y otra vez documentos e información que no ha sido la solicitada, echarle la culpa a otro personal que no está presente, airear problemas de la empresa o con los empleados, etc. Si por cualquier circunstancia se llega a estas situaciones, lo mejor es disculparse y tal vez hacer una breve pausa (una visita al baño, una oferta de un café, etc). Procure no dejar mucho tiempo solo al auditor o que alguien permanezca con él en tu ausencia.
- Si aún presentando la evidencia de manera profesional (o incluso no tanto…), aún no hay un acuerdo, informa al auditor que sigue sin ver su punto de vista y pídele que te indique qué hacer o qué proporcionarle que ayude a resolver el problema. Si es así, haz que otra persona reúna esta evidencia y continúa con la auditoría. Si el auditor no puede proporcionarte ninguna forma de resolverlo, explica de manera profesional (ojo al punto anterior) que no está de acuerdo y que lo planteará en la reunión de clausura. En este punto, hay que olvidarse del problema y continuar la auditoría como si nada hubiese ocurrido (fuera rencores, eh?).
Y si al final se continúa igual….
- En la reunión de cierre, si no hay acuerdo y la no conformidad declarada por el auditor persiste, hay que “ponerse de acuerdo en que no hay acuerdo” y comunicar al auditor que es posible (porque a veces hay que meditar la cuestión) que apelará la no conformidad (anteponer recurso a la decisión de certificación tomada por la entidad certificadora). Es importante, a la hora de firmar el informe de auditoría, que conste que no se está de acuerdo con la no conformidad. Fotocopia o escanea el informe de auditoría firmado para que pueda consultarlo durante su apelación.
- También, si en la reunión de cierre aparece alguna no conformidad de la cual no se ha comentado nada durante el transcurso de la auditoría se debe indicar que no se ha hablado de ello y, de ser necesario, pausar la reunión y aportar evidencia de la no conformidad de la que habla el auditor. No discutas con el auditor. Sé amable con él y con el personal que deba aportar la evidencia. Excúsate si has de ausentarte por un momento de la reunión. Si no hay acuerdo, procede como en el punto anterior.
- Las entidades de certificación deberían tener un procedimiento documentado para la consideración y resolución de recursos contra las decisiones de certificación y los resultados de la auditoría, tal como se indica por ejemplo en la parte III de BRC o en la Parte I de la norma IFS. Mi recomendación es que se medite bien este paso, ya que no se trata de opiniones, sino de evidencias, y uno ha de estar muy seguro de tenerlas y haberlas expuesto de manera adecuada.
Y creo que ya es bastante para una entrada en nuestra web… Como veis, el tema da para mucho… ¿Qué opináis vosotros?
“Auditoría: Revisión sistemática de una actividad o de una situación para evaluar el cumplimiento de las reglas o criterios objetivos a que aquellas deben someterse”.- Diccionario de la lengua española, Real Academia Española.
Dpto. Técnico
